Palvelukorjaamolla Blogi

Palvelupalautteen antamisen ja vastaanottamisen sietämätön vaikeus

Hiihtolomareissulla kohtasin moneen kertaan loistavaa palvelua, mutta valitettavasti myös heikkoa palvelua. Kaikista heikointa oli kuitenkin kriittisen palautteen käsittelemisen taito, johon nyt tartun. Pettyneen asiakkaan kohtaaminen on yksi asiakaspalvelun haastavimmista paikoista ja siihen täytyy jokaisen asiakaspalvelua tekevän yrityksen varautua, kouluttautua ja treenata henkilöstöään.

Negatiivisen palautteen antaminen on asiakkaalle haastavaa, väitetään että jopa 90 % jättää huonon palautteen antamatta. A complaint is a gift* – kirjan mukaan syitä palautteen antamatta jättämiselle ovat mm.

• ei haluta pilata tunnelmaa tai kenellekään vaikeuksia
• ajatellaan vian olevan itsessä tai että palautteesta ei olla kiinnostuneita
• palautteen antaminen on työlästä tai se ei ole aiemminkaan tuottanut tulosta
• voidaan pelätä jopa, että valittaminen voi kostautua itselle tai asiaa joutuu jotenkin todistelemaan
• asiathan voisivat olla myös huonommin, vai mitä. Tuttua?

Kun palautetta rohkaistuu antamaan, saattaa palautteen antaja olla jo hyvin turhautunut tilanteeseen, eikä tunteen palossa annettu palaute ole aina hyvin rakentavassa muodossa. Yrityksen olisi kuitenkin erotettava tunne ja asia toisistaan ja suhtautua siihen rahallisesti. Olisi pidettävä palautta kultakimpaleena, joka antaa mahdollisuuden saada hiottua palvelusta ja palveluprosessista huippukiiltävän. Mutta. Yleensä reklamaatioon suhtaudutaan yllätyksen tuomalla puolustautumisella. Tässä niistä muutama ja kommentti, mitä asiakas saattaa siitä ajatella:

• ”Yleensä näistä on kyllä tykätty…” Asiakas: olenko jotenkin erilainen ja mielipiteeni/makuni asian suhteen vain on väärä? Kokemukseni on väärä ja syy olikin minussa? En varmaankaan ole yrityksen kohderyhmää, en siis tule uudelleen. Ja kerron asiasta laajasti kaikille somessa.
• ”Oletko varma, että et ole erehtynyt…” Asiakas: uskomatonta, että minua epäillään valehtelijaksi. Enhän olisi sanonut mitään, jos en olisi varma. Tällaisen loukkauksen jälkeen en todellakaan enää palaa tähän yritykseen. Ja kerron asiasta laajasti kaikille somessa.
• ”Kiitos, yritämme tehdä asialle jotain, kun ehdimme…” Asiakas: minä en siis ollut tärkeä, koska minun kohdallani tätä ei mitenkään yritettykään korjata. Enpä taida myöskään uskoa, että asialle tapahtuu mitään muutosta jatkossa. Palautteellani ei ollut siis mitään vaikutusta. En siis tule uudelleen. Ja kerron asiasta laajasti kaikille somessa.

Asiakaskokemuksen vähättely ja erilaiset selittelyt ovat usein vastassa, jos joku uskaltaa negatiivista palautetta antaa. Palautteen vastaanottamista ei ole usein mietitty ja harjoiteltu tarpeeksi, eikä henkilöstölle ole annettu valtaa tehdä tilanteessa päätöksiä asian korjaamiseen. On kuitenkin uskomatonta, miten paljon tilanteessa vaikuttaa jo kuulluksi tulemisen tunteen saaminen asiakkaalle, virheen myöntäminen ja anteeksipyyntö ja edes pieni kompensaatio tilanteen korjaamiseksi. Kahvi ja jäätelöpallo ovat todella halpa hinta ravintolalle siitä, että asiakassuhde säilyy ja somessa ei leviä ikävä viesti. Somessa saattaakin levitä viesti siitä, että miten hienosti yritys osasi hoitaa tilanteen.  

On varmasti hyvin pieni osa asiakaskunnasta, jotka kalastelevat palautteen kautta vain alennuksia tai käyttäytyvät huonosti yleisestikin. Jos tämä aiheuttaa yritykselle lähtökohtaisen asenteen palautteen antajia kohtaan, että asiakas on aina väärässä, jää kultakimpaleet kyllä saamatta ja asiakaskato käy. Olen aivan varma, että perusteeton reklamaatio kyllä tunnistetaan. Mutta kumpi on pahempi, että asioihin reagoidaan ja promille niistä on perusteettomia valituksia, vai että 99,99 % saattaa kehittää palvelusta parempaa, säilyttää asiakkaan ja tuoda uusia?

“When customers share their story, they’re not just sharing pain points. They’re actually teaching you how to make your product, service, and business better.”

— Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Lähteet:

*A complain is a gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool. Janelle Barlow & Claus Moller (2008)

Koetko sinä helpoksi antaa palautetta, jos petyt saamaasi palveluun? Miten siihen on vastattu?

Yrittäjä, kouluta asiakaspalveluhenkilöstösi kohtaamaan ja reagoimaan haastavaan palautteeseen. Kysy tarjousta Palvelukorjaamolta!